转自：中国银行保险报网

2023年3月15日是第41个“国际消费者权益保护日”，全国银行保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周正在如火如荼地进行。今年的主题是“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”。安联人寿保险有限公司秉承“以客户为中心”，全面提升客户满意度，面向广大社会公众开展多元化、多层次，内涵丰富的教育宣传活动，扎实推进保险业诚信文化建设的同时，通过金融普及教育，传递金融行业正能量，提振金融消费者信心。

以客户为中心 用心保障消费者合法权益

安联人寿坚持“以客户为中心”，将维护和保障消费者合法权益作为一切工作的出发点和落脚点。公司官网、官微、热线中心、服务网点均为消费者开通了畅通的沟通途径，用于及时了解和倾听消费者的声音，确保为消费者提供满意的服务。各分支机构定期组织总经理接待日，公示接待日程，分支机构管理层亲临一线听取消费者的需求，为消费者答疑解惑。公司注重将消保意识融入业务流程，通过售前严格审查,售中详尽披露,售后维护消费者权益和主张,力求使每一位消费者能够清楚地获得适合自身需求的保险保障。同时，公司积极开展销售误导专项治理、消费者个人信息安全保护措施升级等活动,持续提升业务开展过程中的消费者权益保护水平。在客户接待方面，公司严格执行“首问责任制”，强调首个接触客户的人员，即为“首问责任人”，应及时对客户提出的问题做出准确解答；如无法当场处理，则必须第一时间快速转由专人处理，并持续跟进直至问题解决，通过提高工作质效，提升客户满意度。

优化客户服务，助力老年群体填补数字鸿沟

面向老年群体，安联人寿在全国各地近60个营业网点推出“适老化”服务标准。各营业网点配备老花镜、放大镜、小药箱等设施，并开设60周岁及以上老年人优先“绿色通道”提供便捷服务。公司统一对外服务热线95342设置了敬老专线，为老年群体客户提供专属服务。此外，对于不方便上门办理业务或不擅长使用智能手机在电子化平台操作的老年人，安联人寿还提供上门办理理赔申请及收取保单变更等资料的服务。

聚焦“一老一少一新”，丰富金融宣教活动内涵

安联人寿积极承担提升公众金融知识素养的社会责任，坚持线上与线下相结合、传统与创新相结合，认真开展消保宣教工作。突出“风险防范”重点，针对“一老一少一新”重点人群实施精准金融知识教育。

线上宣传方面，除了充分发挥官网、官微、微信公众号、视频号等平台的宣传优势，通过“以案说险”等方式深入开展各类主题宣传之外，还积极发动员工、内外勤和营销员巧妙构思、大胆创新，录制原创宣教短视频，提醒公众高度警惕电信诈骗、防范非法集资，普及金融保险知识。

线下活动宣传方面，上海分公司在中心城区办公楼宇组织面向广大新市民和青年群体的金融知识宣教；山东分公司赴山东财经大学,面向大学生年轻群体宣传“谨慎选择校园贷”；浙江分公司赴衢州杜泽中心小学，面向学龄儿童开展《校园反诈宣传教育》；江苏分公司在南京结合“心肺复苏”等公益活动，向参与者宣传消费者八项基本权益；宁波中支走进农村，赴慈溪市龙山镇筋竹村，深入外来务工人员较多的工厂开展防诈骗宣传；四川分公司走进红色革命老区，在植树公益活动中开展宣传；深圳分公司、广东分公司赴当地中心公园、商业广场等人流量较多的公共场所开展金融知识普及宣传。安联人寿各分公司下设的营销服务部还深入社区开展宣传活动，提升社区居民尤其是老年人的风险防范意识与金融维权意识。

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