当前，在我国商用车市场激烈的竞争环境下，仅凭产品力、性价比，已经越来越难以满足用户的多样化需求。尤其是，随着国内市场进入存量竞争的状态，包括福田汽车在内的主流商用车品牌，都能感觉到行业竞争压力的加大，未来，服务品质的提升，将在很大程度上左右商用车用户的购车意愿。

“始于客户需求，终于客户满意。从为客户全生命周期创造更大价值的角度出发，不断将客户需求转化为优质的产品和服务体验，这是福田汽车打造优质服务的重要意义。”福田汽车营销总公司副总监刘鲁平表示。面对千万辆级的客户规模，福田汽车服务业务一方面以现有千万级客户为基盘，精准把握每一个触点上客户的需求，持续为客户提供高品质的服务，通过深度经营客户，实现客户价值的挖掘与客户粘性的提升，将客户发展为福田汽车忠实粉丝，为下一个千万辆的业务增长提供客户基础。

另一方面，福田汽车通过市场化业务模式创新，将业务价值的创造从产品销售端延伸至全生命周期，针对客户全生命周期的每一个阶段，有针对性地设计服务产品，以客户降本增效为目标，为客户创造附加价值；其中，福田汽车分品牌服务站共建有7307家，2023年新增服务站115家，服务半径30KM的服务站占总体网络的85%，较以前提升2%，并适应性导入智能化、数字化、线上化、主动化的服务模式，建立一套能够满足千万辆级客户规模的“快速、专业、优质”的服务业务体系。

通过服务体系的资源输出，驱动企业各相关业务的升级完善。

不管是在线端还是电话端，有海量的客户声音数据，这些数据对于公司来说就是巨大的财富保障。所以福田汽车通过数据分析，从中发现客户对产品提出的问题、不满和需求，提出产品改善性意见。从服务部门角度来说，希望把自己定位为一个对于公司产品流程优化和产品设计与迭代的发动机。

福田汽车营销总公司副总监刘鲁平

客户提出问题到解决的流程建设，是公司端到端流程变革项目中的重要课题。通过建立客户声音收集、问题处理和解决、问题改善根治的真正闭环流程，从而提升客户满意度，提高复购率，实现客户价值和企业价值的双向增长。

建立基于客户声音反向驱动公司内部价值链改善机制，分三个层次拉动改善提升，第一个层次拉动客户服务业务自身改善，第二个层次拉动产品质量、产品迭代、市场营销的业务改善，第三个层次拉动流程变革、商业模式的变革。

为更好的聚焦业务问题，推动问题痛点改进，提升客户服务体验，福田汽车借鉴了友商的先进方法论指导及丰富实践经验分享，通过规划、业务蓝图、数字化、开发、验证、总结、持续运营七大阶段稳步开展。

吸取友商面向所有客户服务请求的端到端流程（ITR）的成熟经验，结合福田服务业务现状，分析出流程、后台支持、授权、人员能力四大业务痛点问题，构建支撑流程快速运转的相关业务规则标准，及时处理跟进客户问题解决。

产品团队对这些客户声音定期做沟通交流，提出产品改善性意见。公司质量部门统筹共性重大问题（质量）的改善根治，在分责、立项、验证环节卷入后端价值链部门（服务、产品创造、制造、采购等），缩短处理周期，提高解决方案设计的有效性。（广告）

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