（本文主创网智天元金融声誉研究中心郑岩 何铖铖）

　　反洗钱工作涉及毒品、黑社会性质、恐怖活动、走私、贪腐、破坏金融秩序等诸多犯罪行为的预防与管理，相关工作需要全社会的积极参与。金融机构也极力推进反洗钱工作的科普宣导，但各类社会舆论事件提示，全社会的反洗钱宣传模式与民众理解能力尚不能充分适配，未能形成社会反洗钱情绪和机构反洗钱管理的同频共振式推进，故在具体操作实践中，仍有民众因反洗钱管理带来的业务操作不便而引发纠纷。如近期出现的一则有关“存款5万元需收入证明”的社会舆论事件：

　　浙江一网民发声称去银行存款5万元，但被要求提供收入证明等材料并详细询问诸多问题，体验感极差。后抽出100元，存款49900元，不仅操作顺利，而且获得了银行激励存款而赠送的礼品。经多家媒体介入报道后，事件凭借话题性和民众参与度快速获得超高流量，登录热榜第一并长期在榜14小时。

　　综合来看，反洗钱工作的推进，既需要逐步疏导社会民众的误解情绪，也需要一线服务和现场沟通能力的提升。网智天元金融声誉研究中心建议金融机构可以从以下几个层面入手推进反洗钱工作：

　　1．由上级监管单位组织形成的全行业反洗钱宣传热点

　　实现上述宣传模式难度大、任务重，则需“聚沙成海”思维，金融机构可主动向上级监管汇报，促成全行业反洗钱宣传合力，在“反洗钱宣传月”等热点时段内，由上级监管机构分派任务、统筹兼顾，全体金融机构凝心聚力、团结协作，协力完成全社会的反洗钱宣传部署。金融机构更应胸怀全局，充分认识团结协作的重要性，只有全社会形成足够的反洗钱宣传声浪，本机构落实反洗钱政策和实操才能更顺利进行。

　　2． 一线机构反洗钱管理的客户沟通标准化与素质化

　　做好社会面普及宣传的同时，更要做好一线业务的实际操作管理。金融机构相关反洗钱业务条线，尤其是一线机构，更应通过系统培训、制度要求，做好客户沟通的标准化，提高业务人员应答相关问题和处理问题的业务素质。

　　3． 反洗钱声誉事件应对的专项预案建设

　　每出现一次反洗钱管理造成的舆情事件，就会对已经形成的社会反洗钱宣传成效造成巨大损失，对机构本身的声誉损害也难以弥补。为此，有必要建立反洗钱声誉事件应对的专项预案。预案建设的本质需求，是形成相关应对流程的详细指导操作、明确职责分工、加强对相关条线人员的追责问责，从而全面加强反洗钱声誉事件的预防和发酵控制。反洗钱声誉事件的基本应对方针，则可以“加强客户沟通争取理解、促成舆论引导疏解情绪”为主。

　　4．积极履行向上反馈义务，共同推进执行政策的明确下达

　　金融机构应积极履行向上反馈义务，在实际操作中，汇总分析反洗钱工作的重点、难点问题，提供解决的方式方法，给上级机关制定明确政策提供实践参考，与上级机关通力协作促成政策法规的明确下达和政策科普。

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责任编辑：王进和